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もっと活用できる!サポートサイトのKPI

突然ですが、今回は少し上級者的な内容です。

サービス提供をする前段階のユーザーに対してではなく、サービスを提供した後(購入後)のユーザーに対する「サポートサイト」の活用について触れます。

皆さんは、一般的にサポートサイトについてはどんなイメージをお持ちでしょうか?
おそらくサブ的なイメージを持たれていると思います。
ですが、実は提供する商品の改善に大きく貢献する潜在的な力を持っています。

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サポートサイトの目的

サポートサイトは主に下記のような事柄を目的としています。

  • 潜在需要に対する情報提供
  • 顧客の問題解決
  • サポートのコスト削減

潜在需要に対する情報提供というのは、例えば商品の保管方法や選び方といった購入を考えている人にとって必要な情報を提供することです。
顧客の問題解決とは、文字通り商品のトラブル解決など購入していただいたユーザーのフォローにあたります。
そしてサポートのコスト削減とは、簡単にいうと電話などからの問い合わせをweb上で解決できるようにすることで、受電など人件費コストを減らす目的があります。

そしてこれらの目的が「達成されたのかどうか」を判断していくポイント(KPI)をデータとして抑えることで、
商品・サービスの改善に大きな影響を与えて行きます。

(以下ウェブ解析士テキストからの抜粋も踏まえてご説明します)

潜在需要に対する情報提供のKPI

この目的達成において見るべきは下記のようなKPIがあります。

※下記に出てくるさまざまなKPIについては「箇条書き+説明」という形式なので、理解しずらい部分があるかもしれませんがご容赦ください。

サポートサイトを経由してコンバージョンしたセッション数
→コンバージョンはセッション単位で、ウェブサイトはページビュー単位で測定するので、単純な指標化は難しくなります。そこで、ページの価値を用いることが一般的です。

サポートページを経由して商品情報ページを閲覧するユーザー数
→その製品がユーザーの求めているニーズ(機能や性能)を満たしているかの情報を収集している可能性があります。
このような閲覧行動やサイト内検索行動を把握して、潜在見込み客への情報提供や販促活動に活かす施策も考えられます。

サポートページのページの価値
→「そのページを経由した売り上げ÷ユニークページビュー数」をページの価値として定義します。コンバージョンのに近いページほど、ページの価値は上がります

ちょっと難しいかもしれませんが、要は「サポートサイトを見て何か商品を買ったり・問い合わせしたユーザー」の数や、「購入したユーザーがより多く見たページはどのページか」ということがKPIになるという話です。

ちなみに「ユニークページビュー」や「セッション」といった言葉は、Googleアナリティクスでよく使われる言葉です。

顧客の問題解決についてのKPI

顧客の問題解決についてのKPI

現実的にユーザーの満足度を正確に汲み取ることはできませんが、次のKPIを見ることによって推測することはできます。

内容が不十分なため問い合わせになっている訪問
→コールセンターの電話番号が掲載されているページや問い合わせフォームに移動している訪問をコンバージョンとします。

サポートページ満足率・不満率
→サポートページに「この内容は役に立ちましたか」という質問を末尾に設置し、「はい」「いいえ」や数段階評価することで、満足度とその理由を測定する方法です。「不満の数が多いサポートページは問題があるので改善すべきである」という判断に繋がります。

精読率、動画視聴率・視聴時間
→ヒートマップツールやインタラクション解析でスクロール到達率をページごとに測定します。
動画によるコンテンツを提供しているのであれば、視聴数や視聴時間を確認します。良いサポートページなら、最後まで見られていると想定でき、特に関心が高いところがあれば、その内容をより重点的に改善するということも考えられます。

サポートに対するアンケート結果
→ユーザーごとのコミュニケーションが取れる場合、サポートを閲覧した会員などにNPSなどのアンケートを取ることで、満足度を定期的に測定します。

サポートサイトのページでの直帰率・離脱率
→サポートサイトのページで離脱している割合が高いページや離脱しているページは、内容に満足しているのか、不十分で離脱しているのかを確認する必要があります。

サポートを求めるユーザーのサイト内検索結果
→サポートを求めるユーザーの検索結果件数、サポートコンテンツへのセッション数、再検索率が挙げられます。

サポートコストを削減する目的のKPI

そして3つ目のKPIですが、まず、サポートのコスト削減効果をサポートモデルと関連つけるため、次の関係を認識しておく必要があります。

・FAQのトラフィックとコールセンターの受電数の関係
・アクセス解析に基づくページの改良とサポートサイトの維持コストの関係

  • FAQのトラフィックとコールセンターの受電数の関係
  • アクセス解析に基づくページの改良とサポートサイトの維持コストの関係

そして次の項目がKPIとして位置付けられます。

・コールセンター受電数・コールセンターコスト
→コールセンターへの問い合わせ件数が減った分を測定します。
具体的にウェブで測定することは難しく、月次コールセンター受電数と削減数、ウェブでのサポートサイトコンテンツ強化の貢献を調べます。

・最近ページビュー数が少ないページ
サポートサイトも維持にコストが掛かります。ユーザーの関心が低いページは維持コストを下げることも必要です。
ページビュー数が少ないページで、かつ緊急性のないものやサポート対象ではないものを削除したり、まとめたり、アーカイブとして更新対象から外れていることを明示したりしてコストを下げます。

まとめ

今回はサポートサイトの運用についてやや本格的な活用の例を取り上げました。
また上記の内容はweb解析の奥深さを感じてもらいたいといった意図もあります。
もしwebサイトの解析に興味があれば、web解析士の資格に挑戦して見ることもおすすめします。